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[CD]中小企業のための「クレーム対応」経営コンサルタント野田宜成の解説80分 〜経営者が準備しておきたいこと〜

「クレーム」という言葉に、ドキッとしてしまいます。
クレームといっても内容も規模もさまざま。

対応の仕方次第では、貴重な情報を収集できたり、さらにはファンを作ることも出来る。
しかし、場合によっては、相当な時間とコスト、そして精神的ストレスがかかることも少なくない。

現在、かなりの企業で、クレーム対応マニュアル作成したり、対策専門員や顧問弁護士をつけたり等、何らかの対応策を講じているようです。

しかし、ケースバイケースのことが多く、
キャリアがどんなに長くても的確な対応が難しいもの。

普段から、自分が当事者になったことを想像し、
経験豊富な方々から対処の仕方を聞いておくなどして、
迅速かつ冷静に対応できるよう努めておきたいと思いつつ、、、

中小企業の場合、なかなか身近に習得する機会も先輩、事例もないという実情が察しられます。

クレーム対応のスペシャル3名からお聞きした内容を経営コンサルタントの視点から野田がまとめを解説致します!





【内容紹介】


『クレーム対応』の本質とは何かを話しました。

過ちを犯したとき、如何に対処するかで
その人の本当の値打ちが決まる。
                    松下幸之助

松下幸之助さんの言葉にあるように、
過ちを犯した時に事その人の本質が出るようです。

商品やサービスを受けてクレームを申し立てる人は4%。
残りの96%はクレームを言わず、
二度と購買しない・サービスを利用しないようです。

そんなドキッとする『クレーム』。
しかし、クレームのメリットも多々有ります。
クレームをつける人は?
クレームの共通項とは?
クレームの実態を把握する?
お客様が求める対応と求めない対応とは?
満足度と再購入率は比例しない?!

これからは、クレームをいかに取るかが大切なようです。
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