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第103回 '16年3月『 クレーム対応 』~業種も立場も異なる3人のスペシャリスト     (空調メーカー現場対応、コールセンター、マネージャー)に野田がとことん聞く~

「クレーム」という言葉に、ドキッとしてしまいます。
クレームといっても内容も規模もさまざま。

対応の仕方次第では、貴重な情報を収集できたり、さらにはファンを作ることも出来る。
しかし、場合によっては、相当な時間とコスト、そして精神的ストレスがかかることも少なくない。

現在、かなりの企業で、クレーム対応マニュアル作成したり、対策専門員や顧問弁護士をつけたり等、何らかの対応策を講じているようです。


しかし、ケースバイケースのことが多く、
キャリアがどんなに長くても的確な対応が難しいもの。

普段から、自分が当事者になったことを想像し、
経験豊富な方々から対処の仕方を聞いておくなどして、
迅速かつ冷静に対応できるよう努めておきたいと思いつつ、、、

中小企業の場合、なかなか身近に習得する機会も先輩、事例もないという実情が察しられます。

そこで、今回のビジネスサークル経営勉強会では
業種も立場も異なる3人のスペシャリストをお呼びして
中小企業のための「クレーム対応の”キモ”」をお伝えします。


■特別講師のご紹介■

【廣川 絵理花(ひろかわえりか)】
コンタクトセンターコンサルタント(フリーランス)

コールセンターマイクロソフトオフィシャルトレーナーというITインストラクター出身で、IT研修アウトソーシング会社に勤務。

30代前半で大手家電メーカーのPCコールセンターのマネージャーに抜擢される。
長野県、千葉県と数拠点250席のセンターを立上げ、運用と採算管理を任される。

その後、コールセンターアウトソーシング会社に転職し、中小規模の通販コールセンターから大手物流会社コンタクトセンターまで幅広く対応。

物流会社1社は拡大から閉鎖まで、1社は会社合併による統合と立上げ(400席)の
プロジェクトマネージャーと統括責任者を担当。

現在独立し、フリーランスのコンタクトセンターコンサルタントとして2016年1月から始動。

今後力を入れていきたい分野は、中小企業の為の顧客満足度向上のコールセンター設計と運営のコンサルティングを考えている。

一言:電話のクレームは最初に受けた人が、一番精神的ヤラれ、二次対応、三次対応となると、ほぼ交渉術になってきます。最初の担当者の対応はもちろんですが、クレームが発生しない仕組み作りが重要だと、身をもって経験しました。この経験を生かし、企業のイメージアップ、トータルコスト削減、プロフィット化のお役に立てるようなコンサルティングが出来るように心がけています。


【辻村顕光(つじむらあきみつ)】

小学生〜大学生まで野球漬けの毎日。
卒業後は、某メーカーの空調窓口業務と言う全く違う世界で、東海/北陸エリアの担当になる。
10年間勤務した後、退社。

店舗、工場、サービス店、代理店からの故障修理依頼や欠陥部品、欠品部品のクレーム対応をしていた。
特に夏の故障は、車のように代車対応出来ないため、大変でした。

現在は、36歳 3人の子供を育てる主夫。
イベント企画や自分が欲しいものを作るオリジナルブランドを持つ。



【芹澤有幸(せりざわなおたか)】

勉強会IT事業のサポートセンターの運営管理や業務改善を10年、
その後、ECサイト事業のカスタマーサポート部門の
責任者として 2016年月で3年目を迎えます。

管理業務が中心ですが、
重クレームの上席対応(電話、書面、訪問)と
お客様の声を会社に届けることも重要な仕事でした。
3シートから250シートまで様々な規模のセンター運営、
立ち上げや移管の プロジェクトは10件以上経験しました。

今までのサポートセンターは電話とメールが中心でしたが、
2016年はチャットサポートにも挑戦予定です。





今回は、このお三方から、これまでの経験、知識をお話いただきます。

MC&ファシリテーターは、野田宜成が務めます。

皆様が必ず聞きたいこと、聞きにくいこと、ノウハウとマインド等々、

余すことなく引き出します。
¥ 21,600

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